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  工行洛阳分行以“效率高、体验佳、口碑好”为目标,以“服务口碑大提升”为突破,坚持问题导向,把服务提升与旺季营销同安排、同部署、同推进,“以营销带服务、以服务促营销”,坚决以最合适的产品和最卓越的服务,赢得客户的信赖和忠诚,为旺季营销增添服务新动能。

  工行洛阳分行以“效率高、体验佳、口碑好”为目标,以“服务口碑大提升”为突破,坚持问题导向,把服务提升与旺季营销同安排、同部署、同推进,“以营销带服务、以服务促营销”,坚决以最合适的产品和最卓越的服务,赢得客户的信赖和忠诚,为旺季营销增添服务新动能。

  该行压实服务管理责任。将渠道部作为服务管理的牵头部门,主动扛起责任,制定提升方案,有序组织推动;个金部作为大零售的牵头部门和网点的管理部门,牵头做好银行卡、私人银行、网络金融、个贷部等部门的统筹管理和统一协调,促进改进措施的落地实施。所辖支行负责人做为服务工作的第一责任人,切实提高对服务工作的重视程度,严格落实客户服务首问负责制,加强对网点负责人的管理,强化营销培训,提升服务技能,改善客户体验,切实解决好服务与业务“两张皮”的问题。

  在此基础上,突出痛点难点治理。聚焦服务态度差、排队时间长、服务体验差、办理业务慢、接待推诿扯皮等突出问题,定期梳理分析、找出问题根源,建立整改台账、落实责任到人、明确整改时限、确保整改到位。通过设置弹性窗口、建立机动柜员队伍、保证大堂服务力量、整治服务投诉等措施,解决柜口紧张的问题。针对恶性服务投诉,营销 客户服务迅速反应,积极妥善安抚处理,确保把矛盾解决在萌芽状态。定期召开服务工作推进会,总结经验教训,剖析问题不足,加强服务警示教育,强化反面案例曝光,稳扎稳打、步步为营,扎扎实实做好服务改进工作客户服务流程和标准

  加快网点服务优化。充分发挥好新优化网点的主阵地作用,尽快释放服务效能,切实在旺季营销中发挥出应有作用。认真落实好营业网点客服经理管理办法的要求,优化劳动组合和流程,提高网点人力效能,提高网点服务能力。

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